W. Edwards Deming es considerado por muchos autores como el "padre" de la Mejora Continua. Él fue quien les enseño a los japoneses después de la Segunda Guerra Mundial, cuál era la manera que debían trabajar, si querían llegar a ser líderes en manufactura a nivel mundial. En un caso extraordinario de admiración, respeto y agradecimiento los japoneses instituyeron un premio que lleva su nombre.
A principios de la década de 1980, él escribe un libro (ver la imagen arriba) en el cuál habla de La Salida de la Crisis, para Estados Unidos. Opino que quienes trabajamos en Mejora Continua deberíamos volver a leer este volumen con frecuencia y también que para los jóvenes profesionales que están iniciando sus carreras es una lectura imprescindible.
Debajo un resumen de los 14 principios que el doctor Deming, enumera en su obra, para que los directivos americanos pudieran salir de la crisis, resulta obvio decir que ellos tienen vigencia plena hoy en día.
1.
Crear constancia en la mejora de productos y servicios
Ser constante en el propósito significa:
·
Innovar. Hay que asignar recursos para la planificación a largo plazo. Por su
naturaleza misma, la innovación requiere fe en el futuro. No tiene posibilidad
de éxito, dice Dr. Deming, a menos que la alta gerencia haya «declarado su
inquebrantable compromiso con la calidad y con la productividad»
·
Invertir recursos en investigación y en instrucción con el fin de prepararse
para el futuro, una compañía debe invertir hoy. Por lo cual se destinan los
recursos para investigación y educación.
·
Mejorar constantemente el diseño del producto. Esta obligación no
acaba nunca. El consumidor es la pieza más importante de la línea de producción.
2.
Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician
• La calidad debe convertirse
en la nueva religión. Ya no podemos darnos el lujo de vivir con errores,
defectos, mala calidad, malos materiales, manejando daños, trabajadores
temerosos e ignorantes, entrenamiento deficiente o ninguno en absoluto,
cambios continuos de un empleo a otro por parte de los ejecutivos y un servicio
desatento. Los defectos no son gratuitos. "El costo de vida depende
inversamente de los bienes y servicios que determinada suma de dinero pueda
comprar", indica el Dr. Deming. "Un servicio confiable reduce los
costos. Las demoras y los errores aumentan los costos".
• El Dr. Deming sugiere que,
así como una vez creíamos en el progreso, debemos creer ahora en la calidad. El
doctor expresa que él percibe este punto en realidad como una transformación de
la gerencia. En reemplazo de la gerencia se han erigido estructuras que deben
ser desmanteladas. Tenemos que padecer la demolición total del estilo de los
gerentes norteamericanos.
3. Desistir de la dependencia en la
inspección en masa para lograr calidad.
• La inspección rutinaria al 100% para mejorar
la calidad equivale a planificar los defectos, y a reconocer que el proceso no
tiene la capacidad necesaria para cumplir las especificaciones. La inspección será necesaria durante el
período en que se está mejorando progresivamente la calidad, pero no ha llegado
al punto en que una inspección se vuelve innecesaria a causa de rendimientos
decrecientes. El Dr. Deming llama la atención sobre lo absurdo que es
"cumplir las especificaciones", que constituye la práctica común
norteamericana para establecer los criterios de producción.
• Las introducciones de nuevos conceptos de
calidad cambian la forma de realizar el trabajo, ayudando a que las empresas se
hagan cada vez menos burocráticas. Sería un cambio donde las normalizaciones
de los comportamientos son sustituidas por la responsabilidad de los
trabajadores, cada vez que hay un enriquecimiento del puesto de trabajo.
4. Terminar con la práctica de
comprar a los más bajos precios.
• La mejor forma de servirle un comprador a su
compañía es desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y confianza
con un solo proveedor, en colaboración con los departamentos, para reducir los
costes y mejorar la calidad. " El precio no tiene significado alguno
sin una medida de la calidad que se está comprando", comentó el Dr.
Deming, pero además observó que, "Trabajar un solo proveedor en el
desarrollo de un artículo demanda tanto talento y recursos que es inconcebible
que se pueda realizar el desarrollo con dos proveedores".
• Determinar la calidad es un asunto
totalmente diferente, y requiere cierto grado de conocimientos y habilidades. El
agente de compras debe estar capacitado en evidencia estadística, complementada
por la experiencia. El agente de compras también debe aprender cómo se usan los
materiales, a fin de adquirir la información correcta del proveedor.
5. Mejorar constantemente y por siempre
los sistemas de producción, servicio y planeamiento de cualquier
actividad.
• Solamente la gerencia puede iniciar el
mejoramiento de la calidad y la productividad. La eliminación de un problema
irritante o la solución de un problema particular no forma parte del mejoramiento
de un proceso. Deming dice que encontrar una situación fuera de control,
hallar la causa especial y eliminarla, sólo equivale a volver a poner el
proceso donde estaba desde un principio. No es un mejoramiento del proceso.
• La mejora del proceso incluye una mejor
asignación del esfuerzo humano. Incluye la selección del personal, su destino,
su formación, para dar a cada uno, incluso a los trabajadores de fabricación,
una oportunidad para avanzar en su aprendizaje y para contribuir con su talento.
supone eliminar las barreras para que cada uno esté orgulloso de su trabajo, tanto
para los trabajadores de producción como para los directivos y los ingenieros
(relacionado con el Punto 12).
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).
• Son muy frecuentes los casos de
trabajadores que aprenden su oficio por medio de otros trabajadores o que se
ven obligados a depender de instrucciones escritas en forma ininteligible. También
sucede con frecuencia que los trabajadores no saben si han hecho correctamente
su trabajo. Es muy difícil borrar una capacitación inadecuada, anota el Dr.
Deming. esto solamente es posible si el método nuevo es totalmente diferente o
si a la persona la están capacitando en una clase distinta de habilidades para
un trabajo diferente. La dirección debe comprender y actuar sobre los problemas
que privan al trabajador de producción de la posibilidad de realizar su trabajo
con satisfacción.
7.
Establecer líderes, reconociendo sus diferentes
habilidades, capacidades y aspiraciones.
• Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia. Es responsabilidad de la gerencia
descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo
que están haciendo. Algunas de estas barreras son: énfasis en la cantidad,
no en la calidad; fabricar el producto rápidamente, en lugar de apropiadamente;
oídos sordos a sus sugerencias; demasiado tiempo dedicado a la reposición del
trabajo; herramientas deficientes, problemas con los materiales que entran.
• La tarea del gerente es guiar, ayudar a los
empleados a realizar mejor su trabajo. Al contratarlos, la gerencia asume la responsabilidad
de su éxito o fracaso. El Dr. Deming sostiene que la mayor parte de las
personas que no realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar
enfermos para no trabajar, sino que simplemente han sido mal ubicadas. Si
alguien tiene una incapacidad o no puede realizar un trabajo, el gerente tiene
la obligación de encontrar un lugar para esa persona.
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán
trabajar más eficientemente.
• Esto se debe a que muchos miembros de la
organización no tienen la seguridad de asumir una posición, por este motivo
muchas personas siguen teniendo errores o bien dejan de hacerlas por miedo a
equivocarse. Desde un punto de vista técnico no hay miedo al cambio si no a la
incertidumbre de lo que pasará en dicho cambio. De manera que, para mejorar
la productividad y tener una buena calidad, es necesario que la gente tenga
confianza y se sientan seguros.
• Por esta parte, Deming consideraba que el
temor nace de un liderazgo inseguro, esto en gran parte se debe a la cultura
empresarial y a una fuerte competencia dentro de la empresa. Según sus teorías
promueve que dicho miedo se elimina con la creatividad y la confianza en el
trabajo en equipo, ya que ayuda a la comunicación y la capacitación.
9. Borrar las barreras entre los
departamentos.
• En muchas ocasiones los departamentos
compiten entre sí o tienen metas y objetivos en los que no guardan relación
alguna. Además, no trabajan en equipo para prever o resolver los problemas, y
lo que puede ser un grave problema para una organización es que en algunos
casos las metas de un departamento pueden causarle problemas a otro.
• La mejor forma de resolver estos conflictos
es trabajar en equipo y de esta manera tener unos objetivos comunes.
• Las habilidades y competencias que debe
tener un gerente principalmente son:
1) Fomentar el aprendizaje continuo por
parte del empleado y de la gerencia.
2) Tener una visión amplia del sistema.
3) Optimizar las aptitudes de todos en la
mejora del sistema.
4) Crear un entorno estable basado en la
cooperación.
5) Crear confianza hacia
los empleados.
10. Eliminar eslóganes,
exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad.
• Estas exhortaciones y eslóganes lo único que
crean son relaciones de rivalidad, además la principal causa de la baja calidad
y la baja productividad se encuentra en el sistema y por eso este va más allá del poder
de la fuerza de trabajo.
• En el caso de un trabajador de una empresa
que no puede conseguir una buena calidad más allá de lo que el sistema le
permite, en la mayoría de los casos los problemas se deben al sistema, es
decir, a unas causas comunes y una parte minoritaria se debe a causas
especiales. Por eso, el rol de la Gerencia es trabajar sobre el sistema para
mejorarlo continuamente, con la ayuda de todos.
11. Eliminar cuotas numéricas y
la gestión por objetivos.
• Las cuotas según el Dr. Deming solamente
tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos. En el caso de
que se aceptara como un proceso de variabilidad implícita, y centráramos
nuestro esfuerzo en reducirlas estas metas se alcanzarían solas. Generalmente
son una garantía de ineficiencia y alto costo y en algunos casos incluyen un
grado de tolerancia para productos defectuosos, lo que significa una garantía
de la que la gerencia será capaz de obtenerlos.
• En ocasiones, la persona, por conservar el
empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio
para su empresa, por eso basar las cuotas en incentivos estimularás a las
personas para que produzcan cantidad en lugar de calidad.
12. Remover barreras para apreciar la
mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegría en su
trabajo.
• Esto incluye eliminar las evaluaciones
anuales o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición
y conflictos.
• Es necesario remover esas barreras, ya que,
ningún empleado que entra nuevo a una empresa entra desmotivado o sin ganas de
trabajar, pero en muy poco tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Por eso
consideramos que las personas no cometen errores a propósito, actúan a
medida que el sistema se lo permite. La participación es la forma de hacer
valioso a una persona.
• Algunos impedimentos para remover barreras
son:
1) Poca información
2) Metas y objetivos
poco claros.
3) Falta de dirección.
4) Falta de comunicación
5) Inexistencia de
recursos, como el tiempo y un equipo inadecuado.
13. Instituir un programa vigoroso de
educación y auto mejora.
• Trabajadores y gerencia deberán estar
preparados para nuevos métodos, como el trabajo en equipo.
• Este punto está relacionado con el punto 6
sobre la capacitación y el entrenamiento dentro del trabajo, un programa de
educación y de auto mejora adecuado va a depender en gran medida de la visión y
la misión que tenga la empresa, de las formas de poder competir, de los nuevos
comportamientos del personal a todos los niveles, de lo nuevos procesos a desarrollar,
pero sobre todo de los objetivos para alcanzarla. La educación y la auto
mejora debe proveer a las personas para asumir nuevos cargos y
responsabilidades.
14. Poner a todos en la compañía a
trabajar para llevar a cabo la transformación.
• Por eso, para lograr la transformación en
primer lugar se debe cumplir con las tareas y las capacitaciones. Una frase que
consideramos relevante y que es significativa para este punto 14 de Deming es
que: "La transformación es trabajo de todos y se deberá de llevar a
cabo una misión en la organización que busque la calidad".
